Help! Crisiscommunicatie bij KMO's

Wat moet je doen als je KMO te maken krijgt met een onverwachte crisis. met deze tips van COMM.RADE geraakt u vlot door de moeilijke periode.

Vroeg of laat krijgt iedere KMO te maken met een crisis. De aard en grootte hiervan kunnen sterk variëren maar één ding hebben ze gemeenschappelijk: "Een crisis kondigt zich nooit aan!". Op zo'n moment moet je als bedrijf voorbereid zijn om de crisis op gepaste wijze af te handelen. Is jouw KMO actief in een sector met bepaalde risico's? Dan is het aangewezen om op voorhand enkele draaiboeken te maken en je te informeren bij verschillende instanties om voorbereid te zijn.

Vb.: Iemand heeft een voedselvergiftiging en post op sociale media uitgebreid dat de schuld bij een bepaald restaurant ligt. Informeer je op voorhand bij de voedselinspectie welke ziektes/allergieën mogelijk zijn bij welke producten.

Voorbereiding communicatie

De eerste 24 uur nadat een crisis zich voordoet, zijn de belangrijkste. Organiseer je en zorg dat alle neuzen dezelfde richting uitwijzen:

• Communiceer eerst intern zodat iedereen op de hoogte is en beschikt over de juiste informatie.
• Maak duidelijk hoe iedereen met de informatie dient om te gaan (geheimhouding, contact met journalisten, etc.).
• Licht eerst de betrokken partijen in, bij ongevallen breng je eerst de partner en familie op de hoogte.
• Weinig communicatie ? geen communicatie:
• Zet de eerste stap om het nieuws naar buiten te brengen.
• Communiceer enkel over zaken die zeker zijn.
• Plan een datum/tijdstip kort na de feiten wanneer meer informatie volgt (op website, persconferentie, etc.).

Vb.: Een werknemer komt om het leven door een bedrijfsongeval. Eerst wordt de familie ingelicht, hierna wordt dit naar de buitenwereld gecommuniceerd, en enkele dagen later kun je dieper ingaan op de aard van het ongeval en maatregelen die getroffen worden.

Woordvoerder

Stel een persoon aan die dienst doet als aanspreekpunt, deze voldoet aan volgende criteria:

• Iemand die een hoge functie bekleedt binnen het bedrijf.
• Iemand die kennis van zaken heeft over de materie en het bedrijf.
• Zorg dat deze bereikbaar is! Niks is zo onhandig en onrespectvol als een woordvoerder die net een weekje vakantie heeft.
• Ook non-verbaal is deze in orde (verzorgd, integer, emotie tonen maar niet overdreven).
• Bij een complex probleem laat deze zich bijstaan door een expert.

Vb.: Bij een kindercrèche worden enkele kinderen op korte tijd ziek. Het blijkt om een ongevaarlijke griep te gaan maar toch maken de ouders zich zorgen. De eigenaar organiseert 's avonds een infomoment voor de ouders en vraag een arts om toelichting te komen geven.

Communicatie

Communiceer op alle mogelijke kanalen! Het altijd beter om als eerste het gesprek aan te gaan.

Online:

• Laat discussies op sociale media niet links liggen.
• Post een artikel op je website met alle informatie.
• Is het nodig om je klanten in te lichten? Mail en bel ze

Offline:

• De woordvoerder spreekt met de pers en betrokken partijen.
• Verstuur brieven naar de betrokkenen met uitnodigingen voor een infomoment, e.d.
• Geef kort maar bondige antwoorden en verwijs vervolgens door naar dezelfde bron. Bv.: Artikel op de website.

Vb.: Een oude loods gelegen bij een woonwijk brandt af. Al snel gaan er geruchten rond dat er gevaarlijke stoffen in de loods stonden. In samenspraak met de bevoegde instanties maakt het bedrijf duidelijk om welke stoffen het gaat en de gevolgen voor de gezondheid.

Opvolging

Blijf de zaak opvolgen:

• Behoud contact met betrokkenen zolang er nog ontbrekende informatie is.
• Werk altijd naar een oplossing toe, kondig maatregelen aan die zo'n problemen zullen vermijden in de toekomst.
• Neem je verantwoordelijkheid en plaats jezelf nooit in de slachtofferrol.

Vb.: Een sanitairbedrijf maakte een fout in een appartementsgebouw waardoor warm water enkele weken lang zeer beperkt was. Het bedrijf stuurt brieven rond met een kleine attentie, bedankt de bewoners voor hun geduld en installeert nieuwe boilers.